当前位置:首页 » 教育培训

培训案例评析:用情感服务赢得客人理解 

发布时间:2013-8-15,点击:0

 

 

培训案例评析:用情感服务赢得客人理解  

  
酒店是向顾客出售礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业,是情感与真诚相结合的产业。现代酒店的管理者,大多注重酒店的硬件投入、市场营销,往往忽略对顾客的情感服务。其实,有时候巧妙的情感服务可以弥补硬件的缺陷,赢得客人理解,最终达到满意的服务结果。
  【案例简介】某日,王女士下榻某四星级宾馆,入住在1408房间。晚上,王女士回到房间,发现空调坏了,于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好,而且现在宾馆已无一空房,怎么办?他一边走一边想。来到房间,小张认真查看空调后,告知客人,空调已坏,诚恳地向王女士道歉;然后当着客人的面跟总台通话,强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换,小张一再恳求,未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调,工程维修人员解释说这个空调某部件坏了,一时间难以修好。小张把情况一边说给王女士听,一边强烈抗议,言辞异常激烈,强调要为客人的健康负责。小张这一番努力,让王女士非常感动,于是她对小张说:先生,谢谢您为我操心,您别为难了,给我加个电扇就行了。小张抱歉地说:那好,先给您加个电扇,一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”
  【案例评析】
  第一,作为星级宾馆,必须加强设备的维修,保证客房所有设施、设备的正常运转,若设施、设备损坏,属故障房,是不能出售的。 因为故障房不仅会使客人使用不便,还存在事故隐患。
  第二,如果由于某种原因发生上述事件,服务员在处理时,应掌握以下原则:(1)首先向客人陪礼道歉。(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修,不能及时修复时,给客人调换同档空房。(3)采取升格降格的方法处理,并在价格上给予优惠。(4)上述办法行不通时,可采取变通的办法:如补充某些临时设备等,但这样做必须征得客人的同意,如不同意应向客人推荐其他饭店,并免费派车将客人送去。
  第三,处理此类事件,应注意研究客人的心理,讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面,处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好且无空房可调,但并没有简单直接地把这些情况告诉客人,请求客人的谅解,而是当着客人的面努力争取客人的利益,使客人耳闻目睹真实情况并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动,使客人看在眼里,暖在心头,虽然所争取的利益渺无希望,却得到了一种心理上的满足,进而大度地谅解了宾馆,妥善地解决了问题。 
  可见,情感服务是一种高效的服务艺术与技巧,硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。

  顾客对酒店的情感需求十分纷繁复杂,不同的顾客对酒店有着不同的情感需求。为客人服务或许可以作为感情服务的定义。这里包括三个层次的含义:
  第一,在对客服务过程中,要突出感情的投入,倡导把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾(注意:千万别提把客人当上帝,因为那种提法是不科学的)。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。
  第二,要突出想客人之所想,急客人之所急这一服务准则,时时事事处处给客人提供方便,使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。
  第三,要突出对客服务的深度和广度,也就是说,客人想到了,我们替客人做到;客人没想到的,我们要替客人想到而且做到。” 
 
来源:中国饭店协会 
 

 

[上一篇]:  我会举办薪酬绩效考核培训班
返 回】【关闭[下一篇]:  中国餐饮酒店5+1薪酬绩效总裁班
分享到:

地址:海南省海口市蓝天路32-2号蓝天丽城8楼  电话:0898-65343645  传真:0898-65324957
© 2013 海南省酒店与餐饮行业协会
琼ICP备13001423号

安全联盟